2024年消費者投訴情況年度分析報告
2024年我行共受理消費者投訴57件，其中21件是通過河南省銀保監局、人民銀行、中國銀行業協會轉辦，36件是通過我行400客服熱線受理投訴。
通過對所有投訴事件的分析分類，其中:
9件因不符合我行規章制度及國家法律規定，屬于無效投訴，占比15.78%;
22件因貸款催收引起的投訴，占比38.59%;
16件因服務態度及服務質量引起的投訴，占比28.07%;
5件因貸款業務相關引起的投訴，占比8.77%;
3件因服務設施、設備、業務系統引起的投訴，占比5.26%;
2件為其他方面的投訴占比3.51%;
綜合以上投訴分析可以看出，47.36%的投訴與貸款業務有關，主要是客戶經理通過短信、電話或上門等方式進行催收時引起客戶不滿所造成的，還有一些是客戶申請貸款時，因不符合我行貸款要求被拒絕后，引起客戶不滿所造成的，在后期工作中我行將繼續加強客戶經理溝通技巧的培訓，強化客戶經理溝通協調能力。
其次，28.07%的投訴與服務態度及服務質量有關，服務態度、服務能力及高質量服務體系建設對我行的持續穩健發展有著重大影響，作為一家扎根農村市場，服務三農和小微的地方金融機構，應不斷提高服務水平，為客戶帶來更好的體驗感。
在今后的工作中，一是我行將嚴格落實消費者保護的主體責任，秉持以消費者為中心的服務理念，正視投訴所揭示的問題，改進服務，補足短板，切實維護好消費者合法權益。二是高度重視消費者投訴處理，不斷完善制度流程，提高服務能力，全面提升投訴處理質量和效率。三是加大業務服務培訓，做好消費投訴處理工作，提升全行消保工作水平。
中牟鄭銀村鎮銀行
2025年01月09日
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